National Gridは、コールセンターのコスト削減とカスタマーサービス改善のためビジネスプロセス・アウトソーシング・ソリューションを導入
 

背景

米国と英国にサービスを提供する世界最大級の公益事業者であるNational Gridとピツニーボウズ・ソフトウエアは最近共同で、グループワンのカスタマーコミュニケーションマネジメント（CCM：Customer Communication Management）ソリューションのひとつであるCo-Sourced e2 Vaultとe2 Serviceソリューションを導入しました。パフォーマンスの高いこのアーカイブは、ピツニーボウズ・ソフトウェアの主力データセンターで管理されています。
National Gridは米国のニューヨークおよびニューイングランド地方の330万人の顧客を対象にe2ソリューションを提供しています。e2ソリューションにより、何百万件ものドキュメントを一元的に保存し、顧客とコールセンターのオペレーターがガスと電力の料金明細に瞬時にアクセスできるようにし、カスタマーサービスの改善とコスト削減を実現しました。

コストを削減し、より優れたカスタマーサービスを提供

「National Gridは近く米国での事業を倍に拡大する見込みです。われわれは成長し続ける公益事業者として、統合型のアーカイブ、印刷、電子的なCCMソリューションを導入することでコールセンターのコストを削減し、顧客情報を一元管理したいと考えました」とニューヨークを拠点とするNational Grid U.S.のBilling Director、Jeff Martin氏は述べています。
「主に法務部、カスタマーサービス、印刷と郵送の3分野でコストを削減しました。まず法務と監査部門では、最大6年分の商工業企業向けの請求書と、2年分の住宅向けの請求書を保管し、オンラインでこれらのドキュメントに瞬時にアクセス可能なアーカイブシステムを新しく導入する必要がありました。以前は、問題の解決や法的訴訟のために過去の請求書を提出する場合、請求書を手作業で作成し直す必要がありました。
これは多くの時間がかかるわずらわしい作業でした。」
「またカスタマーサービス部門では、カスタマーサービスを効率化し、電話での問い合わせに迅速に対応するために、顧客に送付する請求書の原本写しにオペレーターが瞬時にアクセスできるようにする必要がありました。顧客が手にする請求書と同一の明細をオペレーターが見られるようになったことで、コールセンターのコストを確実に削減できました」
とMartin氏は述べています。
ピツニーボウズ・ソフトウェアのe2 Vaultは、ドキュメントやデータをそのままの状態でリアルタイムにインデックス化、圧縮、保管し、検索可能とします。またドキュメントの保存期間や大きさにかかわらず、瞬時にアクセス可能にします。またe2 Vaultにより、オペレーターや顧客はインターネット上で顧客のデータやドキュメントに瞬時にアクセスできます。そしてe2 Vaultはドキュメントの原本を保管することで、企業の法規定対応を支援します。National Gridは、顧客がインターネット上で請求書を確認し支払いもできるようにすることで更なるコスト削減を実現しました。今まで、ニューヨークだけで125,000人以上の顧客がWeb明細（e-bill）サービスに登録しており、請求書の印刷と郵送コストの削減につながっています。
「登録した日から、最大2年前までの明細履歴にアクセス可能なWeb明細サービスはお客様にもご好評いただいています」とMartin氏。
National Gridは年内に、ニューイングランド地方の電力供給地域の顧客にもこのオンライン明細サービスを提供開始する予定です。

迅速な導入と高い信頼性

National Gridは、ニューヨークの大規模な商工業企業向けのドキュメントの印刷業務を請け負っていた業者が事業を閉鎖するとの通知を閉鎖の2ヶ月前に受けました。National Gridは新しいソリューションを迅速に導入する必要に迫られました。
「オンラインソリューションをわずか数週間で導入できました。導入後、すぐに月当たり200〜400万件分のドキュメントの処理を開始しました」とMartin氏は述べています。現在、National Gridのビジネスプロセス・アウトソーシング（BPO：Business Process Outsourcing）ソリューションは、月に1,000万ページを越えるドキュメントを処理しています。e2 Vaultの高速圧縮機能と高速検索機能により、National Gridでは保管するドキュメント量が増加しているものの、パフォーマンスは低下していません。

リスクを削減

「このような優れた特徴のほか、当社が保有するデータ、ドキュメント、完全なソリューションは世界的に認められているグループ ワンのデータセンターで管理されているため、安全性と信頼性が守られています。またこれらを知識豊富な担当者が24時間無休で監視しています。そのためわれわれは社内のコストを削減することができました」とMartin氏は説明しています。ピツニーボウズ・ソフトウェアのe2 BPOは、企業にフルサービスのアウトソースオプションを提供しています。
「National Gridは、コストとリスクを削減し、ビジネスプロセスの効率を高め、カスタマーサービスを改善したことで、多くの企業の例にもれずエンドツーエンド型の電子的CCMソリューションの利点を得ており、これからも追求し続けるでしょう。世界各国の企業は、カスタマーサービスを改善し、法令順守に関する問題を解決するなど、パフォーマンスの高いe2 Vaultの利点を多く得ています」とピツニーボウズ・ソフトウェアの顧客コミュニケーション管理部門のVice-President兼General Manager、Alan Slaterは述べています。

NATIONAL GRID社について

National Grid Transco（LSE: NGT; NYSE: NGG）は国際的なエネルギー供給会社であり、安定した電力と天然ガスの供給を主力事業としています。National Gridはイングランドとウェールズに高圧送電網を保有し、英国全土にわたりシステムを稼動しています。また英国で展開しているガス供給事業では、高圧ガスの供給システムを保有、稼動しており、放送や通信、エネルギーの測定(or 計測）やパイプライン向けのワイヤレスインフラストラクチャ分野などの企業や住宅を含む1,000万の顧客にガスを供給しています。
National Gridは、米国のマサチューセッツ、ニューハンプシャー、ニュー
ヨーク、ロードアイランド各州合わせて29,000平方マイル（約75,400平方km）の地域に住む400万人近くの顧客に電力と天然ガスを供給しています。