Thomas Cook AG、カスタマーコミュニケーションの最適化ソリューションとしてピツニーボウズのグループワンが提供するCCMソフトウェアを採用

 

ビジネスの優先課題に取り組む

ヨーロッパの大手旅行会社のひとつであるThomas Cook AGは、カスタマーサービス改善のため2005年にコミュニケーションの最適化に取り組みました。
Thomas Cook AGは組織的なカスタマーコミュニケーションマネジメント（CCM）を可能にする適切なソリューションを探し求める中で4つの優先課題を挙げ、グループワンソフトウエアと連携してこれらの課題を解決しました。

• さまざまなデータソースから顧客情報にアクセス可能にする
• さまざまなコーポレートアプリケーションを使ってこの情報を提供する
• ドキュメントの形式と作成方法を統一し、より効率的に印刷し、さまざまなコミュニケーションチャネルを介して配信できるようにする
• 顧客情報を一元的に保存し、顧客からの問い合わせに質の高いサービスで対応するために顧客情報を検索できるようにする

カスタマードキュメントをひとつ上のレベルに高める

Thomas Cookはグループワンのe2™ CCMソリューションを活用してツアー利用客にパーソナライズされた旅行冊子を提供しています。
例えば、Thomas Cook AGのドイツ版のカタログでツアーを申し込む顧客には、住所のラベル、鉄道と航空の利用券、航空機運行情報の書類または選択的に利用できる航空優待券、ホテルの利用券、そのほかのあらゆる商品券を含む一人ひとりの顧客にパーソナライズされた旅行冊子が提供されます。日程表はすべて旅程に沿って仕分けされ、個別に切り離して使用できるようになっています。
ドイツの次にはベルギー、フランス、オランダ、オーストリア、ポーランド、ハンガリー、チェコ共和国の各国で同サービスを展開する予定です。

Thomas Cook AG向けのグループワンソフトウエアのソリューションには、web上での請求明細の表示と支払を可能にするアプリケーション、e2スイートが含まれます。
e2スイートは、関係部門やカスタマーサービス担当者が旅行冊子の原本写しをPDFファイルとして表示できるようにします。加えてCCMソリューションは各種フォームの印刷を自動制御するほか、顧客から申込みがあった時点でどのドキュメントを印刷する必要があるかを識別します。
「グループワンソフトウエアのCCMソリューションは、はじめは半信半疑だったわれわれを納得させてくれました。CCMソリューションのひとつのモジュールは旅行冊子に綴じるフォームをフォーマット化しています。
加えて、関係部門はIT部門のサポートを受けることなく、旅行の目的地に関する情報、入国必要条件、航空機内持ち込み手荷物、連絡先の情報を電子的に作成して挿入することができます。旅行冊子には旅行に関する重要な情報がすべて含まれているため、顧客は欲しい情報をいつでも一目で見つけられます。さらに一人ひとりの顧客と対話できるようになったことで、カスタマーコミュニケーションを大幅に改善できるようになりました」とThomas Cook AG、Head of Shared Services Customer DocumentsのJurgen Neumann氏は述べています。
「Thomas Cookはコミュニケーションをパーソナライズしたことで、顧客の嗜好を考慮し、顧客のロイヤリティを高めるという利点を実現しました。グループワンソフトウエアのエンドツーエンドのCCMソリューションは、最適のタイミングで最適のメッセージを最適の顧客に提供するためのツール一式を備えています」とグループワンソフトウエア、カスタマーコミュニケーションマネジメントのVice President兼General Manager、Alan Slaterは述べています。

Thomas Cook社について

Thomas Cook AGは160年以上前に創立され、業界で最も歴史が長く最も有名な旅行会社です。Thomas Cookは、2,400店以上の旅行代理店で33のブランドで旅行業を展開しており、67の航空機を所有し、20,000人近い従業員を抱えています。同社はドイツ、英国、アイルランド、フランス、ベルギー、ルクセンブルグ、オランダ、オーストリア、ハンガリー、ポーランド、スロバキア、スロベニアで事業を展開しているほか、Thomas Cook、Condor Airlines、そのほかのさまざまな子会社の親会社でもあります。