Maxcom TelecomunicacionesはピツニーボウズのCCMソリューションにより窓口業務を最適化しサービスセンターの質を向上させました。
事例
背景
1996年にメキシコで設立されたMaxcom Telecomunicacioneは、独立した電話配線ネットワークを使い、市内電話、長距離電話、データ、インターネットサービスなどで事業を展開しています。Maxcomはインフラの整備、最先端の設備の導入、パーソナライズされた顧客サービスを提供するために多額の投資をしています。
現在、280,000以上の回線サービスを提供し、カスタマーサービスは24時間いつでも利用できます。MaxcomはすべてのオペレーションにおいてISO9001-2000を取得したメキシコで唯一の通信会社です。
一般顧客向け請求書発行
Maxcomは 2005年にカスタマーサービスの改革とパーソナライズ化の推進を考えていたので、一般顧客向けの請求書発行システムを改良することを決定しました。Maxcomの最初のゴールは、顧客の特定のニーズを満たすために考案されたテレコミュニケーションソリューションを実行するための先鋭的なインフラを整備し、顧客に最大の利益を提供することでした。これらの目標を達成するために、Maxcomはピツニーボウズグループワンソフトウエアを選択し開発を行いました。
ダイナミックで柔軟性のあるドキュメント作成の必要性
Maxcomは、変化に対応するために柔軟性のある明細書を作成する方法を求めていました。明細書をカスタマイズし、必要に応じてマーケットセグメントごとに広告を盛り込みたいと考えていました。開発、実装作業を経て、顧客に新しい明細書が届くまでに、12週間以内で行う必要がありました。既存のシステムを使用し、プリントプロバイダーが開発したflat codeと 内部でデザインしたファーマッター（MaxBif）を統合することで、請求書発行システムを変更しました。しかし、変更のプロセスは複雑で、費用がかかり、システムのパフォーマンスを制限し、同時にひとつのフォーマットしか作業することができませんでした。また、要求された請求発行期間内に完成させるのが困難で、企業の競争力に影響を及ぼしていました。
グループワンのCCMソリューションが提供するもの
これらの要求を満たすために、MaxcomはグループワンソフトウエアのDOC1®Designer、DOC1 Generate、e2 Vaultのモジュールを導入しました。それぞれの利点は下記の通りです。DOC1 Designer
- セグメント分けされた顧客に向けたユニークなメッセージを含む柔軟性のある明細書の作成
- より分かりやすくするために、内容を再編成
- 新しいコーポレートデザインを、一枚から半分のサイズにフォーマットを変更したことで、１枚あたり50セントの経費削減が実現
DOC1 Generate
- 顧客に合わせて2種類以上のフォーマットで即座に明細を作成
- 製作時間を短縮し、パフォーマンスを向上
- クライアントのセグメント分け
e2 Vault
- 情報を電子的に管理しWeb経由で明細書を参照
- CRM（Siebel）と統合し、カスタマーサービスセンターの担当者が明細書を参照可能
７つのゲートウェイにより差別化を図る
Maxcomは必要なものだけを、新しいソリューションやマーケットの成長、ストラテジーに合わせて段階的に導入できるのでグループワンソフトウエアを採用しました。グループワンソフトウエアのソリューションは今日のコーポレートアプリケーションに不可欠なコンポーネントで、データ統合、クリーニング、コーポレートデータの質を高めることに活用されています。同様に様々なチャネル、カスタマーサービス、効率的なビジネスプロセスを通して、カスタマイズされたビジネス文書を作成します。
「プロジェクト開発時にグループワンソフトウエアからサポートされたことはとても有益でした。われわれのデザインにあった実用的で簡単に適用できる提案をいただいたので、スタート時のオペレーションを一緒に行う必要がありませんでした。」とMaxcom Telecomunicaciones のIT Director、 Gerardo Martinez氏は述べています。
優れた結果
グループワンのCCMを利用した結果、様々な点で目標が達成されました。- 製作時間が70％まで減少
- 顧客の目に留まる明細書が作成できたので、競争力のある標準化を実現
- マーケティング部門からの要求にすばやく安価に対応
今後の明細書発行システム構築計画
Maxcomは現在使用中のプロセスを最大限に利用し、システムエリアでのトレーニングの導入、社内のマーケティングとグループワンソフトウエアのテクニカルチームとのコミュニケーションの強化などを図る予定です。 また、Maxcomはすべての請求発行システムを標準化するために、法人向けの請求発行も統合していきます。