Grameenphoneの主要テクノロジーを統合：ピツニーボウズ・ソフトウェアによりフレキシブルな請求書作成システムを強化
 

背景

Grameen Bankは、2006年にノーベル平和賞を受賞したMuhammad Yunus氏により創立され、貧困層に何百万件もの少額の無担保融資を提供する新しい金融分野を築きました。もともとは村の銀行（“Grameen”はベンガル語で“村”の意味）だったGrameen Bankは、これまでに51億ドル以上を530万人に融資してきました。
Grameen Bankはこの背景を元に、ノルウェーの電話会社、Telenorと共同で農村地域への電話サービス提供に取り組みました。共同事業として生まれたGrameenphone Ltd.は、Grameen Bankの融資を得て携帯電話を購入した、農村に住む女性達に通話利用を提供して1通話単位で料金を徴収するというプログラムを開発しました。このプログラムにより、GrameenphoneはTelenorの中でも急激に成長する事業のひとつとなりました。このプログラムはまさに社会問題の解決を事業とする活動の代表であり、世界で唯一の事業なのです。

課題

Grameenphoneは事業開始以降拡大を続け、現在ではバングラデシュの大手通信会社へと急成長しました。Grameenphoneの顧客数は3年間で100万人から1,000万人以上に増加しました。農村地域の顧客が800万人も増加したことで、Grameenphoneは膨大な数の顧客と幅広く効果的にコミュニケーションを取るという大きな課題に直面しました。
Grameenphoneの料金徴収システムは、劇的に成長する多様な顧客のニーズに対応しきれなくなっていたのです。さらにマーケティングツールとしても活用できる請求書を提供するというニーズもありました。先進国とは異なり、バングラデシュのユーザ1人当たりの平均売上（ARPU：
average revenue per user）はわずか6〜7USドルであり、これは世界で最も低い水準です。そのため収益性を維持するためにリソースを最適化することは絶対不可欠でした。

Grameenphoneのカスタマーサービス部門は顧客に送付する請求書の原本を確認する術がなく、その結果サービスコストが高くなり、顧客の満足度も低かったのです。以前導入していたシステムでは、一般的に使用されている方法（電子メールなど）を使って顧客とやり取りすることができず、現地の言語でサポートやオンデマンドのカスタマーサービスも提供できませんでした。

迅速かつ包括的なソリューション

プロジェクトの主な目的は、Grameenphoneがビジネスの問題点を解消し、外部に委託することなく、Grameephoneの請求、CRM、データウェアハウスのシステムとシームレスに統合し、厳重な内部コンプライアンスに対応することが不可欠だったのです。また、将来的にwebサービスやxmlサポートを提供するため、サービス指向のアーキテクチャに基づいたソリューションが求められていました。
Grameenphoneはこれらの要件を満たすため、包括的なCCMソリューションを提供するピツニーボウズのグループ ワン ソフトウエアと提携しました。2006年8月から11月までの間に、要件をまとめる作業から分析、最終的な導入、立ち上げに至るまでのすべてを行いました。時間が限られていたため、Grameenphoneのチームとグループ ワンのチームは期間中週末も含めてほとんど休みなくプロジェクトに取り組みました。

プロジェクトの主な成果

ピツニーボウズ・ソフトウェアのCCMソリューションは、遠隔地の農村に住む利用者と市街地に住む利用者の両方との電子的コミュニケーションおよび物理的なコミュニケーションの管理を含むGrameenphoneのさまざまな課題に対応しました。
グループ ワンは特に農村地域に焦点を置き、従業員、アプリケーション、プリンターやそのほかのハードウェアなど、Grameenphoneの既存の資産を最大限再利用し、かつ現地の言語に対応するソリューションを構築しました。またソリューション全体としてはGrameenphoneのCCMバリューチェーン全体の効果を高めることに焦点が置かれました。

グループ ワン ソリューション導入効果

1.“英語”で表記された新しい請求書について60％の顧客が好ましいと回答。

Grameenphoneは、顧客がプロセスの変更に慣れるにつれてこの数値が増えると見込んでいます。

2.2年分の請求書の原本写しに迅速にアクセス可能。

カスタマーサービスのオペレーターは以前、1年分の履歴データにしかアクセスできませんでした。しかもそれは顧客に送付する明細と同一のデータではありませんでした。現在では2年分の正確なデータにわずか数秒でアクセスできるようになりました。またシステムは容易に拡張可能であり、ハードウェアだけが拡張を制約する唯一の要因になっています。

3.顧客ごとの項目別明細データを迅速に入手可能。

オペレーターはこれまでデータ検索に20秒かけていましたが、わずか3秒未満でデータを入手できるようになりました。

4.コーポレートサマリーを自動作成。

Grameenphoneは以前、コーポレートサマリーを手作業で作成していたため、ひとつのレポートの作成に数日間かかっていました。現在のシステムはコーポレートサマリーと請求書を併せて自動作成しています。

5.現地の言語に対応した請求書作成システムをわずか数日間で導入。

以前であれば、現地の言語に対応した請求書作成システムの導入には非常に多くの費用がかかっていた上に作業は何ヶ月にも及んでいたと考えられます。

2006年11月にシステムの稼動が開始以来、上記以外にも多くの効果が確認されています。