カスタマーコミュニケーションをめぐる企業環境・課題
企業にとって、顧客獲得コストの低減、顧客維持、顧客生涯価値の最大化は、重要な課題です。競争は激化する一方であり、顧客は選択肢が増えていくため、個別 に扱われることを求めています。また、企業には、データ、ビジネスインテリジェンス、地理的分析、マーケットアナリシスなどのあらゆる方法を駆使して、大 量の紙または電子媒体を通じて幅広くカスタマーコミュニケーションを実現することが求められます。CRMとその限界
多くの企業が顧客の満足度と忠実度を高め収益源の強化を狙い、カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）の取り組みを進めてきました。CRMの 中核はカスタマーコミュニケーション活動です。これは課金処理からダイレクトメールマーケティングや電子請求書発行・決済、コールセンター業務にいたるま であらゆるものが含まれます。CRMは期待されたほど成果が上がりませんでした。それはCRMに過度な期待をしたこと、CRMの改善の効果を測るベンチマークが正確でなかったか、あるいは存在しなかったこと、
企業風土を顧客志向に変えられなかったことなどです。
ホワイトペーパー
カスタマーコミュニケーションの効果を最大にするCCM（Customer Communication Management）
CCMはCRMにBPMを注入して実現
CCMはビジネスプロセスを“CRMのシステム”と“活動”とを統合するものです。つまり、カスタマーコミュニケーションのプロセス／情報／配送チャネル ／メッセージが同期化することです。CRMは顧客対面型の外部志向です。CCMはこの外部からの情報を収集して社内のビジネスプロセスに結びつけます。今まで企業は、各ビジネスプロセスの改善により企業収益を大きく改善するのに役立つことを知り、コスト管理業務の改善を果たし、顧客満足度の向上を実現し てきました。今後は、各プロセスをできる限り効率的に機能させることを維持し、次に、関連あるプロセス同士をより効果的に連動させる方法を探し始めます。
カスタマーコミュニケーションの効果を最大にするには、連結する関連ビジネスプロセスとの統合を図ることが必要です。企業はプロセス間の連携による統合情 報をCRM活動に組み込むことで、顧客に関する全情報を下調べし、顧客への働きかけを行うことが可能になります。このように主要ビジネスプロセスとそれぞ れの情報の流れをCRMに統合することがカスタマーコミュニケーションマネジメント（CCM）です。
CCMはより効果的なカスタマーコミュニケーションを生み出し、それを発展させ、その管理、維持を行うために、個々のビジネスプロセスのパワーを統合して CRM活動として集成するものです。カスタマーコミュニケーションを変革の触媒と考えれば、企業は全てのカスタマーコミュニケーションにつき、もたらす利 益可能性の最適化を図れます。また同時に、組織全体の効率を高めることもできます。CCMはあらゆる面でより優れた効果を挙げるカスタマーリレーション シップを確立し、効果的にスリム化し、コスト低減と収入増の双方に寄与する機会を作ります。
CCMの効果
「CCMがCRMにBPMを注入」することで、強固なカスタマーリレーションシップの構築、高い顧客忠実度を維持、マスパーソナライゼーションの実現、ビ ジネス上の意思決定と戦略策定を可能にします。企業はCCMを通して、顧客をより理解し、ターゲットの正確な分類ができ、より詳しい情報に基づいた意思決 定をすることができます。顧客情報はカスタマーインテリジェンスへとかわります。効果の参考事例
・ 大手クレジットカード会社は請求明細書にバリアブル印刷でダイレクトメールを盛り込むことで、ダイレクトメールのレスポン スレートを300倍向上させている。加えて、コンタクトセンターのオペレーションコストと印刷コストの削減に成功している。
・ 大手通信会社はバリアブル印刷した請求明細書のオンラインアクセスを高速に実現することで、顧客の満足度向上とコールセンターエージェントのストレスを 抑え、サービスレベルの向上に寄与している。また、顧客情報を分析し、各顧客に合わせた広告を掲載しターゲットを絞り込んだマーケティングが可能になりま した。
CCMの７つのステップ
CCMがその可能性を最大限に発揮するには全社規模で実施されなければなりません。しかし、全てを一度に採用する必要は無く、CCMの利用は７つの入り口（７ステップ）が用意されています。そして、既存のシステム上で機能するだけでなく段階的な導入を可能にします。各段階のベネフィットをご説明します。
1. CCMデータアクセスおよび取り込み
2. CCMデータマニュピレーション
2. CCMデータマニュピレーション
3. CCM文書作成・編集
4. CCM製作・配布
4. CCM製作・配布
5. CCMデータ保管
6. CCM顧客＆コールセンターサポート
6. CCM顧客＆コールセンターサポート
7. CCMフィードバック
CCM の各ステップについてはこちらをご覧下さい。